Accueil téléphonique et physique

Filière : Informatique et communication

APPROCHE PÉDAGOGIQUE

Exemples et cas pratiques illustrant la théorieApport théoriqueExemples de scénarios

OBJECTIFS :

  • Etablir un lien positif avec les clients grâce à un discours approprié
  • Désamorcer les tensions
  • S'affirmer pour se protéger et défendre l'image de l'étude

PUBLIC CONCERNÉ :

Secrétaires d'accueil, standardistes.

CONTENU :

I – Connaissance de son environnement

A. Le notaire

B. L'office notarial

II – Gestion de l'information - Organisation

A. Définition de l'accueil et de ses objectifs

B. Rôle et tâches de la secrétaire d'accueil : les exigences et prise de conscience des limites.

C. Organisation matérielle de l'accueil : cadre physique et supports nécessaires.

III - La réception et le traitement d'un appel

A. Le message d'accueil : un état d'esprit ; l'écoute du message du client

B. Le filtrage ; la mise en attente

C. La transmission ou savoir créer une chaîne positive

D. Les formulations à adopter pour envoyer une image professionnelle

E. Incidences des questions et des réponses dans le traitement d'un appel

F. La gestion des affects du mécontent.

IV - Prise en charge un client

A. L'écoute : discerner le besoin, la demande et le désir du client,

B. Les mécanismes de défense mis en place par le client

V - Approche des situations difficiles en réception de clientèle

A. Les stratégies de réaction à la situation agressive

B. Répondre à des messages de clients « négatifs »

Sessions

Date Centre Lieu Durée  
15/09/2014, 16/09/2014 BORDEAUX BORDEAUX 14 heures
18/11/2014, 19/11/2014 ILE-DE-FRANCE PARIS 14 heures
20/11/2014, 21/11/2014 LILLE BEAUVAIS 14 heures