Management du client difficile
Filière : Informatique et communication
PERSONNEL CONCERNÉ :
Tout public
OBJECTIFS :
Améliorer son écoute afin de recevoir professionnellement les personnes en situations difficiles (deuil, divorce, partage ...) stressées, ou présenant une certaine agressivité.
Initiation à la communication pour gérer plus efficacement ses relations professionnelles.
Permettre à chacun de s'interroger sur sa relation aux autres, sur sa manière d'être, comprendre son rôle dans la communication.
PROGRAMME :
Outils de communication :
• Ecoute
• La synchronisation
• Détermination de la demande
• Reformulation (s’assurer que la demande a été comprise)
• Traitement de la demande
REFLEXION SUR LA RELATION AVEC LA CLIENTELE
POSER UN CADRE PROFESSIONNEL DANS LES RELATIONS
OSER S'AFFIRMER SEREINEMENT FACE AU CLIENT
- Le rôle des émotions dans la vie professionnelle (peur - colère)
- La relation gagnant/gagnant
- La notion d'assertivité
- La notion de congruence
- Transformer les cas difficles en occasion de fidélisation
COMMUNICATION NON VERBLE
Afin d'atteindre un niveau plus élevé de communication avec vos interlocuteurs, il convient de percevoir les messages qui ne sont pas verbaux.
Et de comprendre l'impact des réactions de chacun sur l'évolution de la communication
LE CLIENT DIFFICILE
Etre un professionnel, c'est savoir écouter le client dans sa souffrance, sans prendre le rôle d'un psychologue ou d'un confident, et lui apporter une réponse juridique adaptée à sa demande. Le client doit être écouté par un juriste.
