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Relation clients

Accueil téléphonique et physique

Session garantie
Niveau Pratique courante
Durée 14 h
Code CEI049A

À la fin de la formation le bénéficiaire sera capable de :

  • Établir un lien positif avec les clients grâce à un discours approprié
  • Désamorcer les tensions
  • S’affirmer pour se protéger et défendre l’image de l’étude
  • Connaissance de l’environnement notarial
    • Le notaire

    • L’office notarial

  • Gestion de l’information – Organisation
    • Définition de l’accueil et de ses objectifs

    • Rôle et tâches de la secrétaire d’accueil : les exigences et prise de conscience des limites.

    • Organisation matérielle de l’accueil : cadre physique et supports nécessaires.

  • La réception et le traitement d’un appel
    • Le message d’accueil : un état d’esprit ; l’écoute du message du client

    • Le filtrage ; la mise en attente

    • La transmission ou savoir créer une chaîne positive

    • Les formulations à adopter pour envoyer une image professionnelle

    • Incidences des questions et des réponses dans le traitement d’un appel

    • La gestion des affects du mécontent.

  • Prise en charge d’un client
    • L’écoute : discerner le besoin, la demande et le désir du client,

    • Les mécanismes de défense mis en place par le client

  • Approche des situations difficiles en réception de clientèle
    • Les stratégies de réaction à la situation agressive

    • Répondre à des messages de clients « négatifs »

Nombre minimum et maximal de bénéficiaires :

Le nombre minimum de bénéficiaires, sauf dérogation spécifique, est de 12.

Le nombre maximal de bénéficiaires, sauf dérogation spécifique, est de 30.

Public concerné

Assistant(e)s, standardistes.

Prérequis

  • Aucun

Modalités d'exécution

Formation en présentiel ou Visioformation

Modalités pédagogiques

Type de formation : inter, intra ou commandé

L'animation pédagogique permet de susciter l'engagement des stagiaires et de favoriser l'interactivité avec le formateur

Animation pédagogique ponctuée de questions/réponses entre les stagiaires et le formateur

Mise en oeuvre pédagogique par des exemples pratiques et des mises en situation professionnelles illustrant la théorie 

Un support de formation est mis à disposition de chaque stagiaire préalablement à la formation de manière dématérialisée

Modalités Techniques

En présentiel : salle de formation adaptée avec tableaux et vidéoprojecteur ; respect des règles sanitaires et de sécurité d’accueil du public

En visioformation : plateforme de visioconférence adaptée à l'animation pédagogique (interactions orales ou écrites, partage d'écrans et de documents en direct, replay) ; accompagnement technique possible par assistance téléphonique pour la première connexion et la découverte environnementale de la plateforme

Modalités d'encadrement

Inafon s'assure préalablement à la formation que le formateur dispose des qualités pédagogiques et des compétences techniques d'expertise nécessaires pour dispenser la formation

Modalités de suivi et appréciation des résultats

Émargement par les stagiaires participants et l’intervenant
Feuille d'émargement signée ou régularisée par l'édition du rapport des connexions à la plateforme de visioconférence

Évaluation à chaud à l’issue de la formation :
- un quiz en ligne est adressé à chaque stagiaire afin de lui permettre d'évaluer ses connaissances et compétences acquises au cours de la formation. Les résultats de l’évaluation restent confidentiels pour chaque stagiaire ;
- un questionnaire en ligne de satisfaction de fin de formation est adressé à chaque stagiaire (enquête mesurant la qualité organisationnelle et pédagogique de la formation).


Remise d'une attestation

Une attestation de fin de stage est remise à chaque stagiaire à l’issue de la formation
 

Thème Relation clients
Visioformation
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Prochaines sessions

Visioformation

11/04/2024 - 09h00 / 17h00
12/04/2024 - 09h00 / 17h00
11/04/2024 et 12/04/2024
Nathalie RICHARD
Session garantie
700,00€ HT
13/06/2024 - 09h00 / 17h00
14/06/2024 - 09h00 / 17h00
13/06/2024 et 14/06/2024
Catherine CAPALDO
700,00€ HT

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