Gérer les tensions clients : les clés pour rester serein

Participez à la formation « Gérer les tensions clients sans s'épuiser », organisée à Rennes le 1er décembre 2026.

Animée par Pascaline BELLEMANS, cette formation permet de mieux comprendre les mécanismes de la communication interpersonnelle et de développer des réflexes concrets pour gérer les échanges difficiles avec les clients sans alimenter la confrontation.

Une situation tendue repose souvent sur des perceptions, des comportements et des modes de communication différents. Savoir identifier ces mécanismes permet d’adapter sa posture, de mieux accueillir les émotions de son interlocuteur et de conserver son calme lorsque l’échange devient difficile.

Au cours de cette journée, les participants approfondiront notamment :

• les principaux éléments du schéma de la communication interpersonnelle ;

• les mécanismes pouvant compliquer les échanges : cadres de référence différents, incongruence et déperdition d’informations ;

• les trois grands styles de comportements et l’identification de son style relationnel privilégié ;

• l’adaptation de sa communication au comportement de son interlocuteur pour gagner en flexibilité relationnelle ;

• les réflexes à adopter pour observer et écouter un client tout en gérant sa propre montée émotionnelle ;

• les techniques pour accueillir et apaiser l’émotion de son interlocuteur ;

• la pratique de l’assertivité pour rechercher une solution constructive ;

• les méthodes pour recadrer un client agressif sans alimenter la confrontation ;

• des exercices simples de régulation du stress pour garder son calme dans les situations tendues.

Cette formation propose une approche concrète pour mieux adapter le fond et la forme de sa communication, s’affirmer de manière constructive et réguler les émotions présentes dans l’échange.

L’objectif : disposer de réflexes directement mobilisables face aux situations relationnelles difficiles, tout en apprenant à se préserver dans la relation client.

👉 Session en présentiel à Rennes le 1er décembre 2026.

INSCRIPTIONS ET INFORMATIONS